De eerste telefonische hulplijnen ontstonden door een initiatief van Chad Varah, een Britse Anglicaanse priester.

In 1953 kwam hij, geconfronteerd met de zelfmoord van jongeren, op het idee om een boodschap te verspreiden in Londense telefooncellen: "Bel me voordat je zelfmoord pleegt! ». Zo creëerde hij de eerste telefonische hulplijn die zich richtte op het probleem van zelfmoord onder jongeren in Engeland. Het concept kwam in 1958 via de Wereldtentoonstelling in België terecht. Télé-Accueil Bruxelles werd op 9 november 1959 opgericht en werd vanaf de jaren 1970 gesubsidieerd. Het werd een vzw waarvan de statuten werden gepubliceerd in het Belgisch Staatsblad van 17 juni 1976.

Télé-Accueil Bruxelles maakt deel uit van de Fédération des Centres de Télé-Accueil de Belgique, die de verschillende Franstalige afdelingen groepeert: Aarlen, Charleroi, Luik, Bergen en Namen-Waals-Brabant. De Belgische confederatie bestaat uit drie federaties: Telefonhilfe (Duitstalig, telefoonnummer 108), Tele-Onthaal (Nederlandstalig, telefoonnummer 106) en Télé-Accueil (telefoonnummer 107).

Maar wat voor een dienst is Télé-Accueil eigenlijk waar je op elk moment van de dag of de nacht terecht kunt, volledig anoniem, wanneer de spoken van de nacht onze diepste angsten boven brengen, wanneer we niemand hebben om mee te praten, wanneer we ons soms schamen om over iets te praten, wanneer we op het punt staan iets onherstelbaars te doen?

Wie zijn de vrijwilligers aan de andere kant van de lijn, of liever gezegd, hoe komen ze daar terecht?

Télé-Accueil omvat in de eerste plaats een stevig rekruteringsproces in verschillende fasen... In elke fase wordt geëvalueerd of de kandidaat-vrijwilliger geschikt is voor de functie, in elke fase wordt nagegaan of de kandidaat nog steeds bereid is in te stappen in het project. De kandidaat moet zeven maanden de tijd nemen om een intensieve opleiding in actief luisteren te volgen, gegeven door het CEFEC, dat sinds 1992 bestaat, een dienst voor opleiding en supervisie die ook aan professionals en vrijwilligers buiten Télé-Accueil wordt aangeboden, zolang ze uitgaan van dezelfde basisprincipes. De kandidaat moet negen maanden de tijd nemen vooraleer met zijn vrijwilligerswerk te starten. Tussen het moment dat hij de telefoon opneemt om zijn interesse voor het project te tonen en het moment dat hij naar zijn eerste "beller" luistert, moeten er documenten worden gelezen, vindt een selectiegesprek plaats, een opleiding en een stage van drie maanden met supervisie. Pas na de stageperiode krijgt de kandidaat het vademecum en het charter te lezen en ondertekent hij de overeenkomst.

Zoals je ziet, laat Télé-Accueil niet zomaar om het even wie naar je luisteren. De dienst gaat er vanuit dat het zich kunnen uiten een fundamenteel recht is van iedereen! Het gaat erom wat gezegd wordt ernstig te nemen (niet noodzakelijkerwijs te geloven, maar wel naar waarde te schatten).

Télé-Accueil Bruxelles heeft momenteel tussen 70 en 80 vrijwilligers om 24 uur per dag stand-by te kunnen zijn maar kan desondanks niet alle inkomende oproepen aannemen... Elke wachtdienst duurt vier uur. Elke luisteraar heeft deze opdracht één keer per week, met daarbij ook nog tijd voor training en supervisie (praatgroep voor de luisteraars). Dit komt neer op een beschikbaarheid van 18 uur per maand. Vrijwilligers wisselen tussen de dagen, avonden, weekends en nachten. De gemiddelde duur van een gesprek ligt tussen de 20 en 25 minuten. Er zijn één tot drie luisteraars tegelijk aanwezig, in aparte ruimtes.

De waarden

Télé-Accueil zorgt ook voor informele ontmoetingsplaatsen, voor supervisietijd met een psycholoog zodat de luisteraars niet in een individueel project zitten, maar in een project met een gemeenschappelijke dimensie.

Een onthaal aanbieden dat onvoorwaardelijk en niet-oordelend is, zijn de primaire waarden van een goede luisteraar, evenals het permanent zichzelf in vraag stellen. Solidariteit en de aanname dat de beller "zijn boontjes zelf kan doppen", "de regie over zijn leven kan nemen" zijn ook essentieel. De luisteraar is niet "degene die het allemaal weet". Het idee is dat je als luisteraar machteloos staat, maar je bent er wel. Een andere waarde is aanwezig zijn voor de ander, zelfs als men niets of niet veel voor hem of haar kan doen. En we kunnen elkaar ontmoeten, elk met zijn of haar eigenheid.

Een sociaal observatorium

Télé-Accueil is meer dan alleen een luisterlijn... Om de drie jaar wordt een diepgaande reflectie gevoerd over een door het team gekozen thema. Van 2017 tot 2019 was het thema "Verwelkomen en grenzen stellen". Télé-Accueil is ook een sociaal observatorium: met meer dan 45.000 telefoongesprekken per jaar is Télé-Accueil getuige van de evolutie van belangrijke sociale fenomenen: isolement, bestaansonzekerheid, geestelijke gezondheid, migratie, verslavingen.... Omdat de dienst dicht bij zijn luisteraars staat, verzamelt het observatorium getuigenissen, analyseert het trends en toetst deze aan het dagelijkse werk van andere, meer gespecialiseerde organisaties op het terrein.

Uiteraard is het met respect voor vertrouwelijkheid en anonimiteit dat dit sociale observatorium geboren is, omdat Télé-Accueil het op een bepaald moment nodig vond om zich uit te spreken, om aan de maatschappij, de professionals en de politici de moeilijkheden, de disfuncties, het onbehagen, maar ook het onwelzijn waar mensen mee te maken hebben, te onthullen. Dit in de hoop dat er algemene oplossingen kunnen worden gevonden. Zo heeft het observatorium bijvoorbeeld al onderzoek gedaan naar "Luisteren naar de waanzin", "Uitsluiting van de arbeidsmarkt"...

Télé-Accueil en geestelijke gezondheid?

Vergeleken met 20 jaar geleden zijn geestelijke gezondheidskwesties veel prominenter aanwezig in de gesprekken met Télé-Accueil. En dat is prima, want ook daar dient de lijn voor! Naast onze verschillen hebben we immers één ding gemeen: onze menselijkheid en ons verlangen om te praten en gehoord te worden. En dit is ook waar Télé-Accueil voor staat. Soms is er een verzoek om informatie, dan verwijst Télé-Accueil door naar plekken die ook therapeutisch kunnen zijn. Maar zelfs wanneer Télé-Accueil doorverwijst, is het niet de bedoeling zomaar los te laten en te zeggen "ga het maar ergens anders zoeken". In tijden van superspecialisatie wil Télé-Accueil een generalistische dienst blijven en dat is ook absoluut noodzakelijk! Ziekte en welzijn zijn altijd multifactorieel. Er is niet één oorzaak en één gevolg. Télé-Accueil houdt ook rekening met deze verschillende dimensies.

Ter gelegenheid van de 60e verjaardag van Télé-Accueil is er een reizende tentoonstelling, waarvan de werken met betrekking tot het luisteren en spreken zijn gemaakt door kunstenaars uit de geestelijke gezondheid, maar ook uit andere domeinen... Het is de bedoeling om het luisteren en spreken ook te verbinden met het culturele veld, en tegelijkertijd het gebruikelijke actieterrein uit te breiden en het grote publiek bewust te maken van de problematiek. In een wereld waar de technologie het overneemt, waar voorgeprogrammeerde telefoonkeuzemenu’s ons overal te woord staan, wil Télé-Accueil meer dan ooit het idee promoten dat het aantal plekken waar mensen kunnen spreken en luisteren moet worden vermenigvuldigd. Het gesproken woord is van wezenlijk belang, evenals de ontmoeting!

Ten tijden van corona

Télé-Accueil werd ook van binnenuit getroffen, maar slaagde er toch in om zijn permanentie te behouden in een context waar de oproepen exponentieel toenemen: angst, ontkenning, samenzweringstheorieën, mensen die de instructies niet begrepen...

En wie is Pascal Kayaert, directeur van Télé-Accueil Bruxelles ?

Vijfendertig jaar geleden koos Pascal Kayaert ervoor om zijn militaire dienst - die toen verplicht was - niet te vervullen en als dienstweigeraar zijn burgerdienst te vervullen. Als psychosociaal werker kwam hij een beetje toevallig bij Télé-Accueil terecht om administratieve redenen... Maar het toeval deed zijn werk, want hij vond dat, als alternatief voor de oorlog, een vereniging waar men luistert en praat een eerlijke keuze was. Het is inderdaad essentieel om individuele of maatschappelijke relaties te bespreken alvorens het geweer boven te halen. Voor Pascal Kayaert staat Télé-Accueil op het snijvlak van maatschappelijke en psychologische kwesties. Na twee jaar burgerdienst nam Télé-Accueil hem eind jaren tachtig in dienst om te werken aan een luisterproject voor mensen met hiv. Hij was eerst trainer, vervolgens verantwoordelijk voor het hele opleidingssysteem in Brussel (werving en selectie van luisteraars, opvolging van luisteraars, permanente vorming van luisteraars), vervolgens adjunct-directeur, gericht op klinische en opleidingskwesties, en ten slotte algemeen directeur waarbij zijn taken werden uitgebreid met administratieve, politieke en financiële aspecten, Pascal Kayaert is nog steeds aanwezig met dezelfde motivatie en met een steeds groeiende belangstelling! En zijn eerste functie is nog steeds de ondersteuning van de vrijwillige luisteraars en het team van medewerkers.

Tekst en interview: Sophie Céphale